Simplificará las peticiones de citas y unificará la atención telefónica en todo el territorio. También se potenciará la atención en determinados servicios mediante las nuevas herramientas, como el chat o la videoasistencia.

La Agencia Tributaria está trabajando en un nuevo modelo único de asistencia con el que pretende simplificar al contribuyente el contacto con la Administración y mejorar el acceso a la prestación de servicios a través de todos los canales, incluyendo la atención presencial, sobre todo dirigida a personas mayores y afectados por la brecha digital.

El nuevo modelo plantea una mejora en la aplicación informática de cita previa, establecimiento un único sistema en la que se integrarán todos los servicios de asistencia (presencial, telefónica y digital (sede electrónica y ‘app’).

La directora de la Agencia Tributaria, Soledad Fernández, prevé lanzar una prueba piloto de esta mejora de la aplicación de cita previa entre noviembre y diciembre, con el objetivo de que esté en marcha el próximo año.

Se pretende con este modelo único que la asistencia prestada sea idéntica a nivel nacional con independencia del canal utilizado, presencial, por teléfono o por sede electrónica. El contribuyente podrá obtener los mismos servicios y la misma información en ambas modalidades, presencial y no presencial, lo que favorece la aplicación de criterios uniformes hacia el exterior.

La unificación se materializa adicionalmente, en una atención multiárea y multicanal -presencial, telefónica y digital (sede electrónica y ‘app’), que engloba tanto al área de Gestión como a las de Recaudación y Aduanas, y todo ello independientemente de la distribución territorial o competencial de las materias sobre las que el contribuyente consulte.

En cuanto a la asistencia telefónica, con independencia de a qué teléfono de contacto llame el contribuyente para una materia concreta, la Agencia contestará de forma única en relación con esa materia, reforzando así la unidad de criterio y la calidad del servicio.

Además, la Agencia Tributaria insiste en que el contacto debe ser fácil y rápido, proporcionando una información que sea útil y comprensible, simple y clara, siendo el propio contribuyente el que elija el tipo de canal a través del que quiere relacionarse con la Administración.

NUEVA ATENCIÓN TELEFÓNICA DE MÁS FÁCIL ACCESO

Junto con el sistema tradicional de obtención de cita previa para ser atendido presencialmente en una oficina de la AEAT se quiere articular una nueva atención telefónica, de más fácil acceso, y soportada por personal especializado, que tras escuchar la petición del interesado, podrá tanto asistirle en la consecución de una cita presencial, si así lo desea, como solucionar su duda si fuese posible en el mismo momento, evitando así que los contribuyentes tengan que desplazarse innecesariamente a las oficinas.

Del mismo modo, también se potenciará la atención en determinados servicios mediante las nuevas herramientas, como el chat o la videoasistencia, sin olvidar la importancia de la seguridad en el acceso a las nuevas formas de relacionarse con la Administración Pública.

Por último, se fomentará y facilitará la identidad electrónica, vía que permite la autentificación de la identidad de los contribuyentes: el sistema Cl@ve Pin y el certificado electrónico permiten ya dar una asistencia mucho más eficaz en los canales no presenciales, al garantizar la autenticidad de la persona de la misma manera que se garantiza de forma presencial.

 

Fuente: CISS. Consejo General de Economistas. REAF Asesores Fiscales.

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